Sisältö
- Määritelmä - Mitä asiakaskokemuksen hallinta (CEM) tarkoittaa?
- Johdanto Microsoft Azureen ja Microsoft Cloud | Tämän oppaan läpi opit mitä pilvipalvelussa on kyse ja kuinka Microsoft Azure voi auttaa sinua siirtämään ja johtamaan yritystä pilvestä.
- Techopedia selittää asiakaskokemuksen hallintaa (CEM)
Määritelmä - Mitä asiakaskokemuksen hallinta (CEM) tarkoittaa?
Asiakaskokemuksen hallinta (CEM) on suhteellisen uusi osa yritysasiakkaiden hallintaa, johon sisältyy sen tarkastelu, mitä asiakkaat kokevat suhteissaan liiketoimintaan. Tähän sisältyy mainontaprosessin, myyntiprosessin, tukiprosessin ja kaikkien tapausten arviointi, joissa yritys olisi vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa verkossa tai muuten.
Johdanto Microsoft Azureen ja Microsoft Cloud | Tämän oppaan läpi opit mitä pilvipalvelussa on kyse ja kuinka Microsoft Azure voi auttaa sinua siirtämään ja johtamaan yritystä pilvestä.
Techopedia selittää asiakaskokemuksen hallintaa (CEM)
CEM perustuu monella tavalla yrityksen IT-käytön aikaisempiin näkökohtiin, kuten asiakassuhteiden hallintaan (CRM). CRM-työkalut auttavat yrityksiä koottamaan parempia tietoja asiakkaista, heidän tunnisteistaan, aiemmista ostoistaan jne. Asiakaskokemuksen hallinta tuo hiukan toisen näkökulman IT-resursseihin, jotka ohjaavat yritysten päätöksentekoa.
CEM: n kanssa painopiste on käyttäjäkokemuksessa tai liikesuhteiden ”käyttöliittymässä”. Se pyytää yritysjohtajia asettamaan itsensä asiakkaiden kenkien sisälle ja katsomaan, mitä he näkevät vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa joko verkossa tai eri tapahtumapaikkojen kautta. Asiakaskokemuksen hallintaa voidaan ajatella eräänlaisena käyttökokemuksen tai käyttöliittymän arviointina, jossa analyytikot tarkastelevat muun muassa verkkomainontaa ja markkinointia, verkkotilauslomakkeita, digitaalisia ostoskärryjä, digitaalista tai puhelintukea sekä mitä tapahtuu tiili- ja laastiliikkeissä. Esimerkiksi CEM-projektiksi katsotaan syvällinen katsaus tapaan, jolla yritys käyttää sosiaalista mediaa ja miten sen asiakkaat reagoivat käyttöympäristöihin.