Sisältö
- Määritelmä - Mitä Interactive Voice Response (IVR) tarkoittaa?
- Johdanto Microsoft Azureen ja Microsoft Cloud | Tämän oppaan läpi opit mitä pilvipalvelussa on kyse ja kuinka Microsoft Azure voi auttaa sinua siirtämään ja johtamaan yritystä pilvestä.
- Techopedia selittää interaktiivisen äänivasteen (IVR)
Määritelmä - Mitä Interactive Voice Response (IVR) tarkoittaa?
Interaktiivinen äänivaste (IVR) on tekniikka, joka antaa ihmisille mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa tietokoneiden kanssa äänen tai kaksisävyisten monitaajuisten (DTMF) merkkivalojen näppäimistöjen avulla. IVR antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia omiin kysymyksiinsä puhumalla (käyttämällä yrityksen puheentunnistusohjelmistoa) tai antamalla tuloja puhelimen näppäimistön kautta.
IVR käyttää ennalta nauhoitettua ja dynaamisesti tuotettua ääntä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. IVR-järjestelmien tärkein etu on, että ne pystyvät käsittelemään suuria määriä puheluita, joissa vaaditaan vain yksinkertaisia vuorovaikutuksia.
IVR tunnetaan myös puhelinvalikkona tai äänivastausyksikkönä.
Johdanto Microsoft Azureen ja Microsoft Cloud | Tämän oppaan läpi opit mitä pilvipalvelussa on kyse ja kuinka Microsoft Azure voi auttaa sinua siirtämään ja johtamaan yritystä pilvestä.
Techopedia selittää interaktiivisen äänivasteen (IVR)
Vuoden 1962 Seattlen maailmanmessuilla Bell System esitteli ensimmäisen puhelimen, joka pystyy valitsemaan suuntanumeroita kaksoisäänen modulaatiotaajuudella ja soittoäänillä ihmisen kuulon alueella. Tämä oli IVR: n synty. IVR-tekniikka oli kuitenkin 1970-luvulla monimutkainen ja kallis.
1980-luvulla lisää yrityksiä tuli markkinoille. Kilpailu johti puheentunnistusohjelmistojen edelleen kehittämiseen, mikä aiheutti siirtymisen digitaalisista signaaliprosessoreista asiakkaan / palvelimen arkkitehtuuriin. Yritykset aloittivat tietokonepuhelimen integroinnin tutkimuksen käytettäväksi IVR-järjestelmien kanssa. Älykkäästä puhelujen reitityksestä sopivalle yrityksen henkilöstölle tai osastoille tuli yleistä ja elintärkeää tehokkaalle vastaamiselle yrityksille. 2000-luvulla puheentunnistusohjelmistoa kehitettiin edelleen, ja siitä tuli lopulta halvempaa. Tämä tehtiin mahdolliseksi nopeammilla käsittelynopeuksilla ja puheentunnistuksen omaa ohjelmointikoodia siirrettäessä VXML-standardiin.
IVR asettaa etusijalle asiakaskeskuksiin tulevat puhelut siirtämällä jotkut jonon eteen. Priorisointi perustuu puhelun syyyn ja valittuun numeroiden tunnistuspalveluun. Järjestelmä voi myös kirjata soittajan yksityiskohdatiedot ja kerätä ne tietokantaan tarkastusta, järjestelmän suorituskyvyn analysointia ja tulevia järjestelmäparannuksia varten.
Muita tyypillisiä IVR-käyttötarkoituksia ovat:
- Ääniohjatut numerot automatisoidaksesi rutiinitutkimukset kytkintauluille tai yksityisille automaattisille haaroitusoperaattoreille
- Viihde ja tiedot televisiopeliohjelmien tai äänestysten käsittelemiseksi, mikä voi tuottaa valtavia puhelumääriä
- Anonyymi pääsy arkaluontoisiin tietoihin sairaaloista ja klinikoilta salasanojen avulla
- Matkapuhelimen ostot ja rekisteröinnit
- Henkilökohtaisten pankkitietojen hankkiminen
- Tilausten ja luottokorttimaksujen ottaminen
- Hyödyllisyysmittarin lukemien ilmoittaminen
- Vahvistetaan lentoyhtiön lentotiedot
- Keskustelu- ja treffialinjat
- Sää ja tieolosuhteet
IVR-tekniikalla on kriitikkoja. Soittajat voivat vastustaa äänivasteiden tarjoamista automatisoiduille järjestelmille ja mieluummin puhua ihmisvastaavan kanssa. Asiakkaat voivat turhautua, kun heidän kykynsä puhua ihmiselle on rajoitettu.