Sisältö
- CRM katsotaan tekniikkaksi, ei strategiaksi
- Johto ei välttämättä valvo CRM-prosesseja
- Uusi tekniikka tuo jyrkän oppimiskäyrän
- Kuinka sosiaalinen ja mobiili CRM voi tukea adoptiota
- Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
- CRM-strategia: ylhäältä
Lähde: Singkham / iStockphoto
Ottaa mukaan:
Myyntihenkilöt haluavat tehdä parhaansa - myydä ja tehdä suuria dollareita, eivät istua pöydänsä ääressä. Se voi tehdä CRM: stä vaikeaa myyntiä.
Yritykset kamppailevat usein vakuuttaakseen myyntihenkilöstön siitä, että asiakassuhteiden hallinta (CRM) on kannattava päivittäinen sijoitus lupaamistaan eduista huolimatta: kasvaneet tulot, käsitys asiakaskäyttäytymisestä ja mieltymyksistä sekä tehokkaammat markkinointikampanjat. CRM voi kuitenkin olla merkittävä sijoitus, ja se on tehokasta vain, kun kaikki organisaation jäsenet - C-sviitistä myyntiin - ovat sitoutuneet. Jotkut organisaatiot kamppailevat saadakseen myyntihenkilöstön käyttämään aikaa, joka tarvitaan investoinnin maksimoimiseksi. Tässä tarkastellaan hyvin työntekijöiden käyttökuilun tärkeimpiä syitä ja mitä yritykset voivat tehdä asialle. (Lue asioista, joita CRM-maailmassa tapahtuu, asiakassuhteiden hoidon kuudesta suuntauksesta.)
CRM katsotaan tekniikkaksi, ei strategiaksi
Yritysten tulee edetä varovaisesti, jos ne aikovat toteuttaa CRM-ratkaisun ilman painotettua strategiaa sen takana. Forresterin raportin mukaan neljännes tutkituista organisaatioista ilmoitti huonosti määritellyistä liiketoimintavaatimuksista. 27 prosenttia näistä ongelmista johtuu liiketoimintaprosessien hallintaan liittyvistä virheistä. Voit lukea tämän mainosmuseon, mutta se kannattaa toistaa: CRM ei ole vain tekniikka. CRM: ssä on kaikki kellot ja pillit, mutta organisaatiot eivät voi yksinkertaisesti toteuttaa ohjelmistoa ja olettaa, että heidän työnsä on tehty. CRM: n onnistunut toteutus keskittyy vakaisiin liiketoimintatavoitteisiin. Siksi yritysten on mietittävä huolellisesti, mitä he haluavat saavuttaa CRM-ohjelmistoilla, ja asetettava vertailuarvoja, jotka tukevat tätä tavoitetta.
Johto ei välttämättä valvo CRM-prosesseja
C-sarjan on ohjattava strategiaa, mutta myyntipäälliköiden on valvottava hyväksymistä. CRM ei voi menestyä missään organisaatiossa, ellei myyntipäälliköt valvo aktiivisesti sen käyttöä. Johtajien on koulutettava työntekijöitä aluksi, mutta heidän on myös tarkistettava säännöllisesti henkilöstön kanssa vastatakseen kysymyksiin ja varmistettava, että työntekijät tietävät kuinka proaktiivisesti käyttää tietoja parhaiden asiakaspäätösten tekemiseen. Lisäksi, jotta voidaan luoda tehokkaampia markkinointikampanjoita, myynnin ja markkinoinnin tulisi toimia yhteistyössä, jotta asiakkaan tiedot voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla.
Uusi tekniikka tuo jyrkän oppimiskäyrän
Jotkut työntekijät voivat tuntua kaloista vedestä, kun he joutuvat ensimmäistä kertaa kohtaamaan CRM-tekniikan. Tämä voi olla erityisen totta kokeneille myyntiammattilaisille, jotka ovat hionnut käsityötään pitkään ja kehittäneet omia prosessejaan. Myynnin ammattilaiset eivät vain tunne, kuin he ajautuvat mukavuusvyöhykkeeltään, vaan myös jyrkkä oppimiskäyrä liittyy usein uuteen tekniikkaan. Siksi on tärkeää, että yritykset valitsevat huolellisesti käyttäjäystävällisimmän järjestelmän ja tarjoavat kattavan koulutuksen.
Toinen ongelma on, että jotkut myyntityöntekijät eivät ehkä tiedä CRM: n tarjoamien hyötyjen kattavuutta myynnin prosessissa. Toki - he luultavasti tietävät, että CRM-ohjelmisto pitää hallussaan ja auttaa järjestämään asiakastietoja. He eivät kuitenkaan välttämättä näe suoraa korrelaatiota ohjelmiston ominaisuuksien ja kyvyn välillä yhdistää enemmän asiakkaita ja sulkea lisää tarjouksia. Jos yritys haluaa toteuttaa CRM: n onnistuneesti, myyntitiimi on vastaanottavaisin, jos hän ymmärtää täysin sen mahdollisuudet ja edut. Tämä on toteuttamisalue, joka on ratkaisevan tärkeä, mutta usein unohdetaan.
Jos voisit tutkia tyypillisen myyntimiehen painajaista, näet hänet todennäköisesti haudattuna paperityövuoren alle ja tukehtumaan hitaaseen ja tuskalliseen kuolemaan. Myyntihenkilöt haluavat tehdä parhaansa - myydä ja tehdä suuria dollareita, eivät istua pöydänsä ääressä. Johto voi rohkaista myyntityöntekijöitä täyttämään raportteja CRM: ssä osoittamalla, kuinka se lisää heidän tuottavuuttaan, mikä johtaa enemmän aikaa viettää aikaa potentiaalisten asiakkaiden kanssa.
Kuinka sosiaalinen ja mobiili CRM voi tukea adoptiota
Sosiaalisen median kehittyessä yritykset ovat korostaneet entistä enemmän sosiaalisen asiakkaan palvelemista. Ja hyvästä syystä. Nykyään viestinnän epäonnistuminen asiakkaiden kanssa sosiaalisten kanavien kautta voi olla suhteelle yhtä haitallista kuin s- tai puheluiden sivuuttaminen. Social CRM (SCRM) hyödyntää sosiaalisia verkostoja, kuten ja, yhteistyöhön asiakkaan kanssa. Mitä vakiinnuttuneempi työvoima on perinteisissä prosesseissa, sitä vaikeampaa voi olla tulla todella sosiaaliseksi organisaatioksi. Sosiaalinen integraatio tarkoittaa kuitenkin sitä, että yritykset voivat kerätä kriittistä asiakastietoa nopeammin ja reagoida entistä tarkemmin asiakkaiden huolenaiheisiin ja palautteisiin. Kun myyntiammattilaiset kokevat tämän kyvyn ensin, he todennäköisesti ostavat nopeammin.
Ja hyvät uutiset kaikille siellä oleville tienvarustajille: Tutkimuksen mukaan matkaviestinnän CRM-sovellusten käyttö lisää myyntiä 15 prosentilla. Yritykset voivat tukea työntekijöiden CRM-omaksumista ottamalla käyttöön mobiililaitteisiin perustuvia CRM-sovelluksia. Tarvittavilla tiedoilla varustetut työntekijät voivat kerätä asiakastietoa tien päällä, kerätä allekirjoituksia ja täydentää laskuja tapaamalla asiakkaita. Kun käyttäjät näkevät tämän ominaisuuden hyödyn kysynnässä, he saattavat olla taipuvaisempia ottamaan tekniikan käyttöön.
Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
Et voi parantaa ohjelmointitaitojasi, kun kukaan ei välitä ohjelmiston laadusta.
CRM-strategia: ylhäältä
Täytäntöönpanon pitäisi tulla ylhäältä. C-sarjan tulisi kehittää yhtenäinen CRM-strategia, ja johtajien on tarjottava koulutusta ja mentorointia. Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä, organisaatioiden on muistettava, että viime kädessä CRM: n menestysmahdollisuuksien lisääminen tarkoittaa uusien asiakkaiden saamista ja pitämistä. (Jos haluat lukea lisää CRM: n parhaista käytännöistä, tutustu miksi CRM-strategiat epäonnistuvat (ja mitä tehdä sen suhteen).)