4 tekniikkaa, joka vaikuttaa yhteyskeskuksiin maailmanlaajuisesti

Sisältö

1. Omnichannel-tekniikka
2. Puhelujen tallennus ja puheanalyysi
3. Business Intelligence / tekoäly
4. Chatbotit
Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi

Lähde: Dudau / Dreamstime.com

Ottaa mukaan:

Teknologia parantaa jatkuvasti asiakaspalvelua - sekä asiakkaille että tukea tarjoaville. Tässä tarkastellaan suurimpia suuntauksia, jotka tällä hetkellä vaikuttavat alaan.

Yritykset etenevät tekniikan vauhdilla, mukaan lukien tapa kommunikoida asiakkaiden kanssa. Nykyään on enemmän tapoja olla yhteydessä asiakkaisiin kuin koskaan ennen. Digitaalisen kulutuksen lisääntyminen on muuttanut kysyntää ja odotuksia siitä, milloin ja miten asiakkaat haluavat, että yritykset ottavat sinuun yhteyttä. Viime vuosina yhteyskeskukset ovat tehneet tiedonvälityksen ja tiedon jakamisen tehokkaammaksi ja kustannustehokkaammaksi ympäri maailmaa toimiville yrityksille uusien tekniikoiden kehityksen myötä. Olemme korostaneet neljä tekniikan kehityssuuntaa, jotka johtavat edelleen asiakaspalvelualaa vuonna 2019 ja sen jälkeen.

1. Omnichannel-tekniikka

Menevät ovat päivät, jolloin asiakkaat ottivat yhteyttä yrityksiin, pikemminkin yritysten odotetaan nyt löytävän innovatiivisia tapoja sitoutua ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Itse asiassa äskettäisessä Forresterin raportissa todettiin, että 41 prosenttia Yhdysvaltain online-aikuisista "mieluummin käyttäisi digitaalista asiakaspalvelua kuin puhuisi elävän henkilön kanssa puhelimessa." Lisäksi 63 prosenttia on samaa mieltä lausunnosta: "Haluaisin pystyä liikkumaan asiakaspalvelukanavien välillä, eikä sinun tarvitse toistaa tilannetta joka kerta. ”Positiivisemman ja saumattomamman kokemuksen luomiseksi ja asiakasuskollisuuden hankkimiseksi yhteyskeskukset investoivat nopeasti omnichannel-ratkaisuihin tavoittaakseen asiakkaansa heidän ensisijaiset kanavat. Koska kuluttajat lisäävät jatkuvasti uusia viestintämuotoja, joita yritykset voivat käyttää (ts. Mobiili, sosiaalinen media, sovellukset, lyhyt palvelu jne.), Yhteyskeskusten tulisi harkita monikanavaisen lähestymistavan käyttämistä asiakkaiden palvelemiseksi ja toimittaa viestejä suoraan haluamalleen postilaatikoihin. Omnichannel-tekniikat tarjoavat yrityksille mahdollisuuden vahvistaa tapaamiset, hälytykset ja muistutukset, käynnistää tarjouksia ja maksun käsittelyvaihtoehtoja useilla kanavilla yhdellä napin painalluksella.

2. Puhelujen tallennus ja puheanalyysi

Palvelette sitten pieniä ja keskisuuria yrityksiä tai yrityksiä, laadukkaan asiakaspalvelun varmistaminen on avainasemassa kaikessa liiketoiminnassa. Kaikkien asiakaspuhelujen seuranta, tallennus ja analysointi mahdollistavat asiakastuen johtajien tarjota oikea-aikaisen ja asianmukaisen palvelun palautuksen. Uudet tekniikat, kuten puhelujen tallennus ja puheanalytiikka, ovat antaneet yhteyskeskuksille mahdollisuuden tarjota entistä parempaa agenttikoulutusta, mikä johtaa parempaan kokonaisvaltaiseen asiakastukeen ja positiivisten asiakastuoton kasvuun. Kun yhteyskeskuksen päälliköille annetaan pääsy puhelutietueisiin, heillä on mahdollisuus tarkistaa ja arvioida edustajiensa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, tunnistaa henkilöstön keskeiset parannuskohteet ja tarjota tarvittaessa rakentavia kritiikoita korkeamman asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi. Kehittyneiden tekniikoiden, kuten puheanalytiikan, käyttöönotto antaa yhteyskeskuksille kaivoa ja analysoida äänidataa, havaita asiakkaan äänen tunteita, ääniä ja stressiä tunnistamaan tyytymättömät asiakkaat sekä seuraamaan ja korostamaan tiettyjä tarpeita, toiveita ja odotuksia . (Lisätietoja puhelinkeskuksen tiedoista on ohjekeskuksen tiedoissa + Big Data Analytics = arvokkaita tietoja.)

3. Business Intelligence / tekoäly

Tuoreen tutkimuksen mukaan 85 prosenttia asiakaspalvelun vuorovaikutuksesta hoidetaan ilman ihmisagenttia vuoteen 2020 mennessä. Käyttöönototeknologia, kuten liiketiedot (BI), voi auttaa yhteyskeskuksia seuraamaan ja seuraamaan kuluttajien käyttäytymistä ja tunnistamaan myyntimalleja / suuntauksia, kun taas keinotekoiset älykkyys (AI) antaa yrityksille mahdollisuuden analysoida, ennustaa ja tehdä ehdotuksia yrityksen liiketoimintaennusteesta. Sekä BI: n että AI: n avulla voidaan automatisoida kriittisen metrien seuranta, seurata ja mitata puhelukampanjakustannuksia ja kampanjainvestointien tuottoa, ennustaa puhelumääriä ja henkilöstötarpeita sekä tunnistaa ongelmalliset suuntaukset ja ongelmat ennen niiden syntymistä. Itse asiassa sekä BI että AI voivat tunnistaa, merkitä ja ehdottaa sopivia ”myyntivaihtoehtoja” tuotteille ja / tai palveluille jokaiselle asiakasvuorovaikutukselle. BI: n ja AI: n käyttö puhelinkeskuksessa on vasta alkamassa. Tieltäpäin katsottuna BI: n ja AI: n odotetaan olevan älykkäämpiä, automatisoituja ja kattavampia seuraavan viiden vuoden aikana.

4. Chatbotit

Chatbotteja on viime vuosina otettu käyttöön yhteyskeskuksissa kustannustehokkaana ratkaisuna vähentää inhimillisiä virheitä ja projektiihin käytettyä aikaa. Gartner ennustaa, että vuoteen 2021 mennessä yli 50 prosenttia yrityksistä viettää vuosittain enemmän robotteja ja chatbotien luomista kuin perinteistä mobiilisovellusten kehitystä. Live-chatbotit voivat auttaa ihmisagentteja tarjoamalla nopeita vastauksia yksinkertaisiin kyselyihin verkossa. Vaikka chatbot käsittelee näitä matalan tason tehtäviä, ihmisagentit voivat vapaasti käsitellä monimutkaisempia pyyntöjä ja kyselyjä. Koneoppimisen edetessä chatbotien odotetaan tunnistavan, kun asiakas kamppailee kysymyksen kanssa, ja varoittamaan ihmisagentteja keskeyttämään keskustelu. Chatbotit voidaan integroida täydentäväksi yhteyskeskukseen saapuviin toimintoihin. (Lisätietoja chatboteista on artikkelissa Kysyimme IT-ammattilaisilta, kuinka yritykset käyttävät chatbotteja tulevaisuudessa. Tässä he sanoivat.)

Jotta kilpailukyky säilyy seuraavan viiden vuoden ajan, yrityksiä vaaditaan kehittämään nykyistä yhteyskeskuksen tekniikkaansa digitalisoimalla ja automatisoimalla asiakasviestinnän menetelmänsä. Kun uusia yrityksiä tulee edelleen markkinoille, niiden odotetaan ottavan käyttöön monikanavaiset työkalut, puheanalyysit, BI, AI ja chatbot sisäisen prosessin virtaviivaistamiseksi, kustannusten vähentämiseksi ja verrattoman asiakaskokemuksen tarjoamiseksi tulevaisuudessa.