Sisältö
- Kuluttaminen tarkoittaa vanhoja malleja työntekijöiden palvelun tarjoamiseksi
- Digitaalisen muutoksen on ulotuttava sisäisiin asiakkaisiin työntekijöiden palvelumenestyksen edistämiseksi
- Ennakoiva vs. reaktiivinen työntekijöiden sitoutuminen
- Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
Lähde: Rawpixel / iStockphoto
Ottaa mukaan:
CIO: n on omaksuttava ja mukautettava tekniikoita siten, että painopiste on työntekijöiden (ja asiakkaiden) tarpeissa.
Monet organisaatiot ovat joko hyvin käynnissä tai ainakin alkamassa vaiheita kohti digitaalimuutosta, ajatellen perusteellisesti uudelleen yritysten toimintatapoja tekniikan leviämisen myötä jokapäiväisessä elämässämme. Digitaalimuutos on välttämätön vastaus kuluttajien / asiakkaiden kysynnän ja odotusten kasvuun heidän palvelukokemuksensa suhteen. On kriittistä, että palveluntarjoajat varustetaan tarvitsemillaan työkaluilla ja resursseilla vastatakseen asiakkaiden tarpeisiin riittävästi milloin, missä ja miten niitä pyydetään. (Lisätietoja digitaalimuutoksista on ohjeaiheessa Asiakaskokemuksen parantaminen digitaalisen muunnoksen, bigdatan ja Analyticsin avulla.)
Erityisesti CIO: lle on merkittävä mahdollisuus aloittaa matka kohti digitaalimuutosta tutulla alueella - palvelupiste. Jos ajattelemme laajempaa digitaalimuutosta, jonka CIO: t ovat läpikäymässä, se keskittyy liiketoimintaprosesseihin ja tuottavuuden lisäämiseen tuottaakseen suurempaa liiketoiminnan arvoa IT: stä. Kuinka tätä ajattelutapaa voidaan soveltaa palvelupisteen kautta?
Kuluttaminen tarkoittaa vanhoja malleja työntekijöiden palvelun tarjoamiseksi
Historiallisesti ja edelleen monille organisaatioille palveluntarjoajat luottavat vanhentuneisiin ja tehottomiin menetelmiin hoitaa kasvavia asiakkaiden vaatimuksia sekä sisäisesti että ulkoisesti. Mikä tahansa, mikä aiheuttaa kitkaa ihmisen työpäivässä, johtaa tyytymättömyyteen. Riippumatta siitä, onko heillä tuki-ongelma vai tarvitsetko resursseja, työntekijän kuluminen keskeytyy, kun työntekijä viettää päätöslauselmia. Service Management World 2018 -tapahtumassa Forrester-analyytikko Charles Betz keskusteli viimeaikaisesta tutkimuksesta, joka osoittaa, että työntekijät - enemmän kuin mikään muu työpaikan hankkija - ovat tyytyväisimpiä, kun he pystyvät saamaan asiat aikaan.
Betzin mukaan sellaisen työympäristön edistäminen, jossa työntekijät voivat saavuttaa virtauksensa työpäivällään, voi johtaa tuottavuuden nousuun 127 prosentilla. Jos työntekijä odottaa puhelintukea tai viettää paloina aikaa koko päivän ajan edestakaisin kautta saadaksesi tapauksen ratkaistua, sillä on huomattava vaikutus heidän tuottavuuteensa.
Digitaalisen muutoksen on ulotuttava sisäisiin asiakkaisiin työntekijöiden palvelumenestyksen edistämiseksi
Kun kuluttaminen, joka tarkoittaa kuluttajapohjaisen tekniikan ja kokemusten vaikutusta organisaatioissa, jatkuu, CIO: n on kehitettävä teknologiamaisemaansa vastatakseen kasvaviin työntekijöiden odotuksiin palvelun toimittamisesta. Tietysti uuden tekniikan käyttöönottoon yritystasolla liittyy luonnostaan haasteita. Se voi olla uskomattoman kallis lyhyellä aikavälillä, ja näiden tekniikoiden omaksuminen koko organisaatiossa voi olla resursseja ja aikaa vievää. Ihmisillä on myös luonnollinen taipumus vastustaa muutosta, jos hyödyistä ja perusteista ei ilmoiteta selvästi. (Lisätietoja asiakaspalvelusta on ohjeaiheessa Asiakassuhteiden hallinnan kuusi suuntausta).)
Näistä haasteista huolimatta CIO: t harkitsevat jo uuden tekniikan käyttöönottoa ulkoisille asiakkaille. Kun kuluttaja ottaa yhteyttä yritykseen tukea saadakseen, hän todennäköisesti kohtaa lukemattomia käytettävissä olevia vaihtoehtoja, mukaan lukien chatbotit ja AI, käyttämällä ennustevoimaa ongelman arvioimiseksi nopeasti ja suositeltua ratkaisua.
CIO: n seuraava askel on kääntää kuluttajakokemuksen linssi sisäänpäin tunnistaakseen mahdollisuudet nykyaikaisiin sitoutumismalleihin työntekijöiden ja sisäisten asiakkaiden kanssa. Jos organisaatiosi investoi chattiin esimerkiksi ulkoisten asiakkaiden palvelemiseksi, harkitse tarjoamia etuja ja miten näitä samoja etuja voidaan soveltaa sisäiseen palvelun toimitusstrategiaan ja yleisiin liiketoimintatavoitteisiisi.
Ennakoiva vs. reaktiivinen työntekijöiden sitoutuminen
Digitaalimuutos tarjoaa CIO: lle selkeän mahdollisuuden käsitellä teknologian roolia sekä ulkoisessa asiakaskunnan sitoutumisessa että palvelussa ja sen vaikutus tekniikkaan siinä suhteessa, kuinka organisaatiot tarjoavat palveluita ulkoisille asiakkaille. Viestintäjohtaja voi olla helppo ylläpitää sisäisten asiakkaiden tilannetta väliaikaisesti. Teknologian muutoksen tasapainottaminen sekä sisäisille että ulkoisille asiakkaille on merkittävä tehtävä.
Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
Et voi parantaa ohjelmointitaitojasi, kun kukaan ei välitä ohjelmiston laadusta.
Tämä pyrkii johtamaan CIO: n reaktiivisempaan lähestymistapaan, kun kyse on siitä, kuinka organisaatiot muuttavat sisäisiä prosessejaan ja tekniikkamaisemaansa. Lähestymistavasta tulee enemmän ”älä unohda työntekijöitämme”, kun digitaalisen muutoksen prosessi etenee.
Toisaalta CIO: t voivat ottaa proaktiivisen lähestymistavan työntekijöiden ja muiden sisäisten asiakkaiden saamiseen mukaan aloittamalla työntekijän ensisijaisella mentaliteetillä. Kun otat huomioon myös sen tosiasian, että työntekijät ovat kuluttajia, voit paremmin varustaa organisaatiosi selviytymään kulutuksen lisääntyvistä odotuksista. CIO: n on omaksuttava ja mukautettava tekniikoita siten, että painopiste on työntekijöiden (ja asiakkaiden) tarpeissa, ei päinvastoin. Toteuttaako organisaatiosi chatbotteja ja ennustevoimaa AI: n kautta, tärkeintä on priorisoida, kuinka tekniikka ei vain helpota saumattomampaa työntekijäkokemusta, vaan myös sitä, kuinka se voi ajaa kohti laajempaa liiketoiminnan tavoitteita. CIO: n rooli kehittyy pelkästään teknologian mahdollistajasta strategiseksi palveluntarjoajaksi.
Joko ennakoiva tai reaktiivinen, uuden tekniikan käyttöönotto ja näiden tekniikoiden käyttöönoton rohkaiseminen vaatii jäsenneltyjä, usein automatisoituja prosesseja koko työnkulun ja organisaation sisällä.Tärkeintä on kuitenkin, että se keskittyy vastaamaan työntekijöiden tarpeita ja odotuksia, riippumatta siitä, mitä palvelua he hakevat, tarjoamalla heille työkalut ja resurssit, jotta työnsä saadaan suoritettua tehokkaasti.