Sisältö
- Mikä on CRM?
- Miksi CRM epäonnistuu
- Avain CRM-menestykseen
- Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
- CRM: n parhaat käytännöt: Asiakastietojen hallinta
- CRM: n parhaat käytännöt: asiakasyhteys
- CRM: n parhaat käytännöt: Järjestelmän ja henkilöstön arviointi
Ottaa mukaan:
Nämä parhaat käytännöt voivat auttaa yrityksiä varmistamaan, että niiden pyrkimykset kohti asiakasresurssien hallintaa eivät mene hukkaan.
Yritykset ovat jo vuosien ajan ottaneet käyttöön asiakassuhteiden hallintaa (CRM) tulojen lisäämiseksi. Parhaat käytännöt ja innovaatiot CRM-strategioissa voivat auttaa yrityksiä saamaan ja pitämään asiakkaita - ja siten myös voittoa. Mutta pelkkä CRM: n käyttö ei takaa liiketoiminnan etuja. CRM: n käyttämiseen sisältyy onnistunut suunnittelu, selkeiden liiketoimintatavoitteiden tunnistaminen ja, mikä tärkeintä, keskittyminen asiakkaisiin. Täällä voit myös katsoa joitain parhaimmista CRM-käytännöistä ja kuinka niitä voidaan käyttää yritystoiminnan tuloksen parantamiseksi.
Mikä on CRM?
Asiakassuhteiden hallinta on ennen kaikkea strategia, joka käsittelee yrityksen toimintojen hallintaa ja sen vuorovaikutusta asiakkaiden, asiakkaiden ja näkymien kanssa.
Toisin kuin yleisesti uskotaan, tätä ohjelmistoa ei ole suunniteltu hallitsemaan asiakastietokantaa. Sen sijaan CRM rinnastaa kaikki tiedot, jotka yrityksellä on asiakkaasta, olipa kyse sitten myynnistä, markkinoinnista, asiakaspalvelusta tai muusta yrityksen osastosta. Tällainen tietojen yhdistäminen antaa organisaation kenelle tahansa pääsyn kaikkiin tietoihin, joita tarvitaan ylivoimaisen palvelun tarjoamiseen, hyödyntää ylösmyynnin ja ristiinmyynnin mahdollisuuksia sekä hienosäätää markkinointi- ja myyntistrategioita.
Siksi CRM: n tavoitteena ei ole kaikkea lopputulosta. Sen sijaan CRM pyrkii vähentämään kustannuksia ja lisäämään kannattavuutta lisäämällä asiakastyytyväisyyttä, uskollisuutta ja asianajajaa. (Löydä joitain tapoja, joilla yritykset käyttävät CRM: ää asiakassuhteiden hoidon kuuden parhaan suuntauksen yhteydessä.)
Miksi CRM epäonnistuu
Viime vuosina CRM: ää on kritisoitu runsaasti, ja joidenkin arvioiden mukaan epäonnistumisaste on jopa 70 prosenttia.
Mitä tapahtui? CRM-strategioiden tekemiseen yritykset tekevät kolme pääasiallista asiaa:
- Keskittyminen tekniikkaan strategian sijasta
Monet yritykset asentavat CRM-ohjelmistoja perustamatta vakaata liiketoimintastrategiaa. Heillä on kaikki työkalut ja ohjelmistot paikoillaan, ja olettaa, että siinä on kaikki. Menestyvä CRM-aloite kuitenkin keskittyy enemmän yhtenäisiin liiketoimintatavoitteisiin; CRM-tekniikka toimii vain tukena. - Käyttäjien tarpeiden laiminlyöminen
Kun asennat ohjelmistoa tai järjestelmää, kaikkien mukana olevien tulee tietää, kuinka sitä käytetään. CRM: n ongelmana on, että jotkut ihmiset jättävät sen huomiotta, mutta tekevät silti työnsä hyvin.
On kolme tilannetta, jotka johtavat huonoon CRM-omaisuuteen yrityksen työntekijöiden keskuudessa:
- Työntekijät eivät osaa käyttää järjestelmää
- He eivät näe arvoa uuden CRM-järjestelmän käytössä
- Työntekijät eivät tiedä CRM-ohjelmiston käytön eduista
- Ei ole selkeitä toimenpiteitä ja menestysindikaattoreita
Yritysten tulisi toteuttaa tietyt tavoitteet ja löytää tapoja mitata niitä osana mitä tahansa liiketoiminnan CRM-strategiaa. Ilman tätä CRM-aloitteet perustetaan epäonnistumiseen, koska työntekijät eivät tiedä missä heidän yrityksensä on ja minkä tyyppisiä toimia sen eteenpäin viemiseksi.
Joten miten yritykset voivat voittaa esteet, jotka usein aiheuttavat CRM: n epäonnistumisen? Annetaan muutaman parhaan käytännön CRM: n tehokkaaseen käyttöön.
Avain CRM-menestykseen
Jos on yksi avain onnistuneeseen CRM-strategiaan, sen ylimmän johdon on ostettava se sisään. Jos toimitusjohtaja ei usko, että CRM on hyväksi yritykselle, koko yrityksen laajuisen liiketoimintastrategian esittäminen - puhumattakaan työntekijöiden luottamuksen ja sitoutumisen saamisesta - on melkein mahdotonta.
Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
Et voi parantaa ohjelmointitaitojasi, kun kukaan ei välitä ohjelmiston laadusta.
Työntekijöiden on myös ostettava idea, joka on hyväksyttävä itselleen. Monille yrityksille tämä tarkoittaa ryhmän rakentamista jokaisesta osastosta tulevien henkilöstön jäsenten kanssa laatimaan strategia sopivan CRM-ohjelmiston valitsemiseksi.
Kun tämä on paikoillaan, yritys voi alkaa määritellä liiketoimintatavoitteensa ja varmistaa, että CRM-pyrkimykset heijastavat niitä. Nyt päästään CRM-parhaiden käytäntöjen kurjaan rakeisuuteen.
CRM: n parhaat käytännöt: Asiakastietojen hallinta
Asiakastietojen hallinta on avain osa menestyvää CRM-ratkaisua. Tällä alueella on muutama keskeinen paras käytäntö.
- Tunne asiakkaat
Yritysten on määritettävä, mikä asiakas on yrityksen eri osastoille. Myynti- ja markkinointihenkilökunta voi määritellä asiakkaat asiakkaiksi, jotka ostavat yrityksen tuotteita ja palveluita, mutta etulinja-asiakkaille ja asiakaspalveluhenkilökunnalle asiakkaita voi olla myös sellaisia, jotka tiedustelevat tavaroista tai valittavat niistä.
Näillä asiakkailla on aina ainutlaatuiset ominaisuudet, jotka yrityksen on ymmärrettävä. Ovatko ne osa ikäluokkien sukupolvea? Ovatko he nuoria? Yhdistetty Internetiin? Onko heillä käytettävissä suuri tulo?
Heti kun yritys ymmärtää asiakkaat, ne tulisi jakaa suur potentiaalisiin tai arvokkaisiin asiakkaisiin ja priorisoida tämän segmentoinnin mukaan. - Standardoi tiedot
Useimmissa yrityksissä eri yksiköt voivat kerätä samanlaista tietoa. Tämän tulisi olla standardisoitu kerättyjen tietojen ja eri kenttien nimeämisen suhteen. Vain yhden integroidun tietosarjan käyttö varmistaa, että kaikki yrityksen ymmärtävät tiedot. - Kerää lisää tietoja
Kun CRM-peruskehys on paikoillaan, on aika saada enemmän tietoja jokaisesta asiakasvuorovaikutuksesta ja olla valmis tunnistamaan asenteita, tarpeita ja käyttäytymistä. - Käytä vain välttämättömiä kenttiä
Yritysten tulisi määritellä vaadittavat tiedot ja rajata muut kentät. - Pidä se puhtaana
Tiedot on pidettävä puhtaina ja järjestettyinä poistamalla vanhentuneet asiakasprofiilit. Tyypillisesti noin 25 prosenttia tiedoista vanhenee vuoden aikana.
CRM: n parhaat käytännöt: asiakasyhteys
Ironista kyllä, monet yritykset jättävät huomioimatta asiakkaan merkityksen CRM: n toteuttamisessa. Tämän seurauksena jotkut tärkeimmistä CRM: n parhaista käytännöistä keskittyvät luomaan yhteyksiä yrityksen johtamiin asiakkaisiin.
- Hanki vain henkilökohtainen
markkinoijat ovat jo kauan ymmärtäneet, että asiakasviestintä ei ole yhdenmukaista. Yleensä geneerisen tuotteen yhdistäminen tuhansiin osoitteisiin ei johda suurempaan myyntiin tai parempaan kannattavuuteen. Itse asiassa komentosarjan heittäminen voi tehdä CRM-aloitteesta tehokkaamman. Sen sijaan työntekijöitä olisi rohkaistava oppimaan asiakkaiden tarpeista tutustumalla heidän profiiliinsa. Tämä antaa yrityksille mahdollisuuden kohdistaa tarkemmin toimenpiteet, jotka saavat asiakkaat tuntemaan olevansa tärkeitä (ja he ovat!). - Tule vain sosiaaliseksi
Yhteyden muodostaminen asiakkaisiin sosiaalisen median kautta on suhteellisen uusi menetelmä vuorovaikutukseen, mutta yritysten tulisi käyttää tätä mahdollisuutena ymmärtää paremmin.
Olipa se sitten Foursquare tai henkilökohtainen blogi, yhä useammat ihmiset ovat vuorovaikutuksessa, jakamassa ja muodostamassa mielipiteitä sosiaalisen median perusteella. Yritysten on käytettävä sosiaalisen median kanavia houkutellakseen asiakkaita kerätäkseen lisätietoja.
Yksi varoitus kuitenkin: Tämä asiakas sitoutuminen ei ole kertaluonteinen asia, vaan jatkuva prosessi ja ohjaava periaate. (Viisaussanat: Jedi-strategiat sosiaalisen median hallintaan.)
CRM: n parhaat käytännöt: Järjestelmän ja henkilöstön arviointi
Mikään strategia ei ole täydellinen ilman järjestelmää, jolla analysoidaan sen toimivuus. Tämän alan parhaita käytäntöjä ovat seuraavat.
- Tarkista CRM-ohjelmisto
Ota aina aikaa CRM-ohjelmistosi suorituskyvyn tarkistamiseen ja vastaako se sopivasti asiakasrajapinnan tarpeitasi. Edelleen, suurin osa yrityksistä käyttää vain 20 prosenttia CRM-ohjelmistojen ominaisuuksista ja toiminnallisuuksista. Tämä tarkoittaa, että CRM-ohjelmistoominaisuuksien tutkiminen on myös tärkeää - etenkin kun yritykset maksavat toiminnoista, joita ei käytetä. - Arvioi henkilöstö
Useimmissa tapauksissa CRM-ohjelmistojen ja prosessien käytön ja hallitsemisen tulisi olla osa jokaisen työntekijän vuosittaista katsausta. Muista, että CRM on liiketoimintastrategia. Tämä tarkoittaa, että henkilöstön tulisi ostaa se ja tukea sitä. Henkilöstöä tulisi kouluttaa käyttämään CRM-ohjelmistoja, ja heillä tulisi olla valtuudet käyttää CRM: n kautta kerättyjä tietoja tehdäkseen omia asiakaspäätöksiään. - Automatisoi toistuvat prosessit
Oleelliset ja välttämättömät toistuvat ja tylsät tehtävät tulisi automatisoida mahdollisimman paljon.
Onnistuneet CRM-prosessit eroavat liiketoiminnasta toiseen. Yritysten, jotka haluavat lisätä menestysmahdollisuuksia, tulisi aloittaa vankalla CRM-strategialla ja parhaiden käytäntöjen toteuttamisella. Kun CRM-strategiat toimivat, ne voivat auttaa yrityksiä pitämään nykyisiä asiakkaita ja hankkimaan uusia, mikä lisää tulosta. Kun CRM ei toimi, siitä voi tulla kallis ja hankala aloite, jonka tulokset ovat rajalliset. (Katso liittyvä lukeminen kohdasta Tuotteenhallintaominaisuuksien käyttäminen CRM-ratkaisussa.)