Sisältö
- Itsepalvelu suurten tietojen ja liike-elämän älykkyyden (BI) yhteydessä
- Itsepalvelun edut
- Haasteet itsepalvelun kanssa
- Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
- Tapaustutkimuksia
- Paras hyöty itsepalvelusta ja automaatiosta
- johtopäätös
Lähde: Lightspectrum / Dreamstime.com
Ottaa mukaan:
Suuresta tiedosta on tulossa paljon laajemmalle käyttäjäryhmälle itsepalvelun ja automaation ansiosta.
Itsepalveluanalyysiohjelmisto on ollut trendi ohjelmistokehityksessä jo jonkin aikaa. Konseptuaalisesti siinä ei ole paljon uutuutta - itsepalvelukonsepti on jo sovellettu pikaruokayhteyksiin, finanssipalveluihin ja muihin toimialoihin, ja ohjelmistoalue räätälöi sitä yksilöllisten tarpeidensa mukaan.
Itsepalveluanalytiikka on erityisesti tarkoitettu yrityskäyttäjille, joiden on manipuloitava tietoja helposti ja luotava analytiikka ilman, että heidän on oltava riippuvaisia teknisesti pätevästä tietohenkilökunnasta, kuten tietotekijöistä. Uskotaan, että itsepalvelun analysointi vähentää riippuvuutta tiedon tutkijoista. Eräs asiantuntijaryhmä uskoo, että analyysien absoluuttinen siirtäminen yrityskäyttäjien käsiin voi vaarantaa hallinnan ja että yrityskäyttäjät tarvitsevat laadukasta koulutusta. Molemmilla näkemyksillä on sisältöä. Vaikka ennusteet itsepalvelun analytiikkamarkkinoista ovat positiivisia, on tärkeää kouluttaa käyttäjiä käyttämään ohjelmistoa oikein. Liiketoiminnan käyttäjillä on paljon mahdollisuuksia oppia tällaisia ohjelmistotyökaluja. (Lisätietoja liike-elämän älykkyydestä ja analytiikasta on artikkelissa Voiko Big Data Analytics sulkea liiketiedon aukon?)
Itsepalvelu suurten tietojen ja liike-elämän älykkyyden (BI) yhteydessä
Ajattele tätä käyttötapausta: Organisaatiossa asiakas tai markkinoille pätevä henkilöstö on päätöksenteossaan riippuvainen suuresti tiedoista. Nyt mukautetun analytiikan hankkiminen ei ole helppoa, koska tietomäärä on valtava ja tulee useista lähteistä; se vaatii erityisiä taitoja manipuloida tietoja ja luoda analytiikkaa ymmärrettävässä muodossa. Joten tietotieteilijöiden ja muiden teknisten henkilöiden on oltava mukana. Tämä aiheuttaa paljon ongelmia. Esimerkiksi teknisen henkilöstön ja tietotekijöiden kaistanleveys on jakautunut, ja liian suuri riippuvuus teknisestä henkilöstöstä voi viivästyttää analyysien hankkimista, mikä voi haitata päätöksentekoa.
Tämä ongelma voitaisiin ratkaista antamalla yrityskäyttäjille mahdollisuus. Liikekäyttäjät voidaan varustaa manipuloimaan tietoja ja tuottamaan mukautettuja raportteja. Nyt puhumme itsepalvelusta. Itsepalvelu big datan ja BI: n yhteydessä on yrityskäyttäjien kyky manipuloida ja luoda analytiikkaa tarpeiden mukaan. Liiketoiminnan käyttäjät tuottavat itsenäisesti raportteja, kuten pikaruokaravintolan itsepalvelukonsepti. Tietysti, ennen kuin käyttäjät voivat luoda raportteja, tiedot on kerättävä, käsiteltävä ja muunnettava tiettyyn muotoon, mikä ei ole yrityskäyttäjien vastuulla.
Itsepalvelulla on monia etuja ja haittoja. Mutta markkinoilla on nyt saatavana paljon itsepalvelutuotteita, jotka keskittyvät yrityskäyttäjiin. Näillä tuotteilla on tiettyjä yhteisiä ominaisuuksia: intuitiivinen ja ystävällinen käyttöliittymä, räätälöity raporttien luominen ja yritystermit. Oletetaan, että tällaisissa tuotteissa on sisäänrakennettu kyky hyväksyä, kaivoa ja käsitellä suuria tietoja ilman, että yrityskäyttäjä osallistuu. Joten voit sanoa, että itsepalveluohjelmisto on käsitellyt yrityskäyttäjien vaikutusmahdollisuuksia vähentämällä (mutta ei poistamalla) riippuvuutta teknisestä henkilöstöstä. Forrester Research, Inc: n mukaan vain 20 prosenttia raporttien ja kyselyiden muodostamista koskevista pyynnöistä tulisi lähettää BI-tiimille tai IT-osastolle.
Itsepalvelun edut
Kuten saattaa jo olla ilmeistä, itsepalveluohjelmien tärkein etu on itsenäisyys, jota se tarjoaa yrityskäyttäjille. Käyttäjien ei tarvitse olla riippuvaisia BI-tiimistä tai IT-osastosta kyselyjen suorittamiseksi tai raporttien tuottamiseksi. Tämä myös vapauttaa teknisen henkilöstön keskittymään muihin tärkeisiin tehtäviin. Koska yrityskäyttäjät pystyvät luomaan itsenäisesti räätälöityjä raportteja ja analytiikkaa, he löytävät oivalluksia ja tekevät tärkeitä päätöksiä nopeammin. SAS: n Kaakkois-Aasian ratkaisuista ja korkean suorituskyvyn tietotekniikasta vastaavan toimitusjohtajan James Fosterin mukaan "sinänsä voi olla vain hyvä asia, jos liiketoiminta-alueisiin upotetaan enemmän päätöksentekovalmiuksia", hän sanoi. "Lisäksi siirtymisellä itsepalveluun on positiivinen vaikutus tietotekniikkaan, mikä vapauttaa heitä ajattelemaan strategisemmin ja keskittymään yrityksen lisäarvoa edistäviin toimintoihin sen sijaan, että vain pitäisivät valoja."
Haasteet itsepalvelun kanssa
Itsepalvelumalli perustuu liiketoiminnan käyttäjien valtuuttamiseen kysymään ja tuottamaan analytiikkaa, kun taas BI-tiimi ja IT-osasto huolehtivat taustajärjestelmistä ja tiedon integroinnista. Haaste johtuu kuitenkin tästä mallista. Tietojen integrointi BI-järjestelmiin on teknisesti monimutkainen tehtävä. BI-tiimit kamppailevat toimittaakseen yhtenäisen kuvan yrityksen järjestelmästä. (Lisätietoja analysoinnista, katso Reaaliaikaisen big data -analyysin etujen ja haittojen painottaminen.)
Toinen haaste koskee tietojen hallintaa. Liiketoiminnan käyttäjille täydellisen vapauden tarjoaminen sovellusten käyttöön on täynnä riskejä. Esimerkiksi, se voi johtaa päällekkäisiin tietoihin ja raportteihin, piikkeihin kyselyissä ja pyynnöissä, jotka johtavat palvelimen hajoamiseen, ja raporteihin, joissa on vanhentunut data tai rakenne. Tiedonhallintapolitiikan ja käyttäjien pääsyn välillä on tietysti oltava tasapaino.
Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
Et voi parantaa ohjelmointitaitojasi, kun kukaan ei välitä ohjelmiston laadusta.
Tapaustutkimuksia
Useat organisaatiot, suuret ja pienet, ovat hyötyneet ottamalla käyttöön automaatio- tai itsepalveluohjelmia. Nämä yritykset ovat vähentäneet kustannuksia, parantaneet tuottavuutta ja rekisteröineet korkeamman asiakastyytyväisyyden. Ensimmäinen tapaus oli Microsoftin puhelinkeskukset. Microsoftin sisäinen asiakaspalvelu auttaa yli 105 000 työntekijää, myyjää, urakoitsijaa ja asiakasta. Se halusi vähentää puhelumäärää, joten se otti käyttöön useita itsepalvelun työkaluja, online-tukiportaalin ja tarjosi pääsyn tietokannan artikkeleihin. Seurauksena on, että Microsoft pystyi vähentämään puheluita 15,4 prosentilla nopeudella noin 30 dollaria puhelua kohti.
Liikkeenjohdon konsultointiyrityksen eVergance Partners, LLC: n tekemä tutkimus osoittaa, että jos yritys vastaa asiakaskysymykseen verkossa, kustannukset ovat 4–40 kertaa pienemmät kuin siitä, että kysymykseen vastataan puhelinkeskuksen kautta.
Paras hyöty itsepalvelusta ja automaatiosta
Ensinnäkin teollisuuden näkökulmasta ei ole paluuta itsepalvelusta ja automaatiosta. Nämä mahdollisuudet on kuitenkin tutkittava huolellisesti. Tässä on muutamia vinkkejä:
- Tarjoa asiakkaillesi hyvä automaatiokokemus. Jos esimerkiksi asiakkaasi käyttävät verkkokeskustelua tai verkkosivustojen resursseja puhelinkeskuksen sijasta, varmista, että prosessi on vaivatonta, nopeaa ja sujuvaa. Jos asiakkailla on huono kokemus, on mahdollista, että he eivät koskaan palaa.
- Kouluta yrityskäyttäjät käyttämään sovelluksia parhaiden käytäntöjen mukaisesti. Sovellusten käsittelystä olisi annettava laaja koulutus, ja vastuut on jaettava selvästi BI-tiimien ja yrityskäyttäjien kesken.
- Rakenna automatisointityökalut asteittain ja käytä kokemustasi niiden parantamiseen. EVergancen strategiasta ja markkinoinnista vastaavan varatoimitusjohtajan Allen Bonden mukaan ”Hyödynnä viimeisen vuosikymmenen aikana rakentamasi putkityöt.” Voit tehdä monia asioita, kuten palkanlaskennan liiketoimintaprosessit, automatisoidut rajapinnat. henkilöstöresursseja ja puhelunsiirtopyyntöjä matkapuhelinten kenttäpalvelutiimille. Se ei kuitenkaan takaa asiakkaiden hankkimista tai säilyttämistä. Bonde lisää: "Älkää luulko, että vain koska rakennat sen, he tulevat."
johtopäätös
Itsepalveluna ja automaationa suurilla tiedoilla käsittelevillä aloilla pidetään valtavia mahdollisuuksia. Yritysten on kuitenkin oltava varovaisia käyttäessään näitä mahdollisuuksia, koska huolimaton toteuttaminen voi johtaa maineen ja asiakkaiden menetykseen. Oikea koulutus ja älykkäät politiikat ovat tapa edetä.