Sisältö
- 1. Kehitä ja määrittele prosessi
- 2. Hanki infrastruktuurisi oikeaan
- Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
- 3. Mittaa MTTR tarkasti
- 4. Pidä sidosryhmät ajan tasalla - mutta häiritsemättä ratkaisua
- 5. Kerää tietoja ongelmanhallinnan tukemiseksi
- Yhteenvetona: automatisoi älykkäämmin, ei enempää
Lähde: Pixtum / iStockphoto
Ottaa mukaan:
Älykkäällä automaatiostrategialla voit tehdä tapausvastuun nopeammin ja helpommin kuin koskaan - minimoimalla seisokit ja mahdolliset tietoturvaloukkaukset.
Suuria IT-tapauksia tapahtuu yrityksissä joka päivä. Vaikka vain kourallinen tekee otsikoita, tapahtumat, kuten seisokit ja tietoturvaloukkaukset, voivat vakavasti heikentää työntekijöiden tuottavuutta, vaikuttaa kielteisesti asiakkaiden käsityksiin ja mikä tärkeintä, johtaa tulojen menetykseen.
Joten suurten IT-tapahtumien hallinnan kannalta on parasta keskittyä liiketoiminnan vaikutuksiin ja tulokseen. Ponemon-instituutin mukaan keskimääräiset seisokkikustannukset vuonna 2016 olivat 8 851 dollaria minuutissa - eli yli 500 000 dollaria tunnissa ja tyypilliset seisokit keskimäärin yli 90 minuuttia. Ja tämä on vain välitön kustannus! Pidemmän aikavälin vaikutukset, kuten mainevahinko ja asiakkaan vääristyminen, ovat arvaamattomia ja mahdollisesti katastrofaalisia.
Vaikka et voi kokonaan välttää kaikkia tärkeimpiä tapahtumia, voit puolustaa organisaatiota olemaan mahdollisimman valmistautumaan torjumaan niitä, kun niitä syntyy. Ja tärkeä osa strategiaasi pitäisi olla automaation sisällyttäminen. Organisaatiot, jotka maksimoivat automaation käytön tärkeimmissä tapahtumien ratkaisuprosessissa, saavuttavat nopeamman palvelun palauttamisen ja paljon vähemmän virheitä ihmisen virheiden takia. Tämä johtuu siitä, että automaatio vaikuttaa suoraan kykyynsi kutistaa liiketoimintaan vaikuttavan ikkunan kestoa - tai siihen kalliin ajanjaksoon, jonka aikana käyttäjät ja liiketoiminta todella tuntevat tapahtuman vaikutuksen. (Lisätietoja automaatiosta on artikkelissa Automaatio: tietotekniikan ja koneoppimisen tulevaisuus?)
Automaation hyötyjen maksimoimiseksi sinun on tutkittava, mitkä toiminnot on suoritettava törmäysikkunan aikana, ja selvitettävä, kuinka kaikki muut toiminnot siirretään joko ennen tapahtuman alkamista tai sen jälkeen kun liiketoiminta on palannut normaaliin toimintaan. Tässä on viisi hyödyllistä tapaa aloittaa.
1. Kehitä ja määrittele prosessi
Suuronnettomuuksien hallintaprosessin määritteleminen tarkoittaa sen määrittämistä, mitä voidaan suunnitella, koordinoida tai toteuttaa tapahtuman aikana. Tämä voi tarkoittaa tärkeimpien tukitiimien jäsenten tunnistamista esimerkiksi taitojen ja aikataulun perusteella, jotta palvelupisteesi voi ottaa heidät mukaan mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti. Se tarkoittaa myös selvittämistä, kuinka välität asiaankuuluvat tiedot joukkueellesi, jotta he voivat aloittaa ongelman ratkaisemisen heti, sekä pitää oikeat sidosryhmät ajan tasalla ja päivittää.
Automaatio on kriittisen tärkeää tämän prosessin kannalta. Voit esimerkiksi automatisoida asiaankuuluvien tietojen sisällyttämisen seurantatyökaluistasi palvelupisteiden lippuihin tai sisällyttää palvelupisteen tiedot tapahtumien ratkaisijoiden ilmoituksiin. Voit myös dokumentoida koko tapauksen yhdelle kattavan totuuden lähteelle, johon kaikki pääsevät pääsyä. Muista, että voit harjoitella tätä prosessia saadaksesi sen oikein - sinun ei tarvitse odottaa tosielämän tapahtumaa testataksesi lähestymistapaa.
2. Hanki infrastruktuurisi oikeaan
Nykypäivänä hälytysväsymystä on välttämätöntä, ettet jatka pommittaaksesi joukkueitasi asiaankuulumattomilla ilmoituksilla ja tiedoilla, jotka eivät koske heitä. Suodattimien käyttäminen seurantahälytyksiin antaa joukkueille mahdollisuuden helpommin nollata neulaan rutiinikohinan heinäsuovasta. Tämä on avain, jotta kaikista oivalluksistasi ja tietosi voidaan todella käyttää, sen sijaan, että lisääisit vain ylikuormitusta tietoihin.
Hyviä tapoja automatisoida ovat APM-ratkaisun käyttäminen kaikkien sovellusten ja järjestelmien indeksointiin ennakoivasti juurtuneiden syiden havaitsemiseksi suorituskyvyn heikentymisen yhteydessä ennen suurten palvelun katkoksien aiheuttamista. Voit myös integroida seuranta-, palvelupiste-, yhteistyösovellukset ja chat-työkalut jakaaksesi yhteistä tietoa reaaliajassa.
Ei vikoja, ei stressiä - vaiheittaiset ohjeet elämää muuttavien ohjelmistojen luomiseen tuhoamatta elämääsi
Et voi parantaa ohjelmointitaitojasi, kun kukaan ei välitä ohjelmiston laadusta.
3. Mittaa MTTR tarkasti
Kuinka mittaat keskimääräisen korjausajan (MTTR)? Perustatko sen IT-tiimien kokonaistyöaikaan vai kokonaisaikaan, jona liiketoiminta todella vaikuttaa? Jos vastauksesi on entinen, sinun kannattaa miettiä vaikutusikkunan mittaamista uudelleen liiketoiminnan näkökulmasta. Tämä on paljon tarkempi harkinta optimointitoimillesi, koska tavoitteesi on minimoida tapahtumien vaikutukset, eikä vain esitellä parempia vastausraportteja hallituksellesi. (Jos haluat lisätietoja seisokkeista ja niiden käsittelystä, tutustu siihen, mikä vikojen välinen keskimääräinen aika tarkoittaa.)
Voit automatisoida tarjoamalla sovelluksille täydellisen näkyvyyden "käynnistääksesi kellon" takautuvasti tarvittaessa, ja säilyttämään täydellisen tietueen päätöslauselmasi toiminnoista ja viestinnästä analysointia ja auditointia varten prosessien parantamiseksi.
4. Pidä sidosryhmät ajan tasalla - mutta häiritsemättä ratkaisua
Sidosryhmät odottavat tehokasta ja oikea-aikaista viestintää ja odottavat myös aiheasiantuntijoilta pysyvän laserkeskeisiä ongelmien ratkaisemisessa. Vaikka voisit nimetä yhteyspisteen seuraamaan ja sitouttamaan yrityskäyttäjiä, tehokkaampi strategia olisi luoda itsepalvelusivun tilapäivitykset. Tämä antaa sidosryhmälle mahdollisuuden tarkistaa itsensä pommittamatta ryhmääsi lisää puheluita ja soittoja. Muista vain päivittää sidosryhmiäsi säännöllisin väliajoin, jotta he aina vastaanottavat ja tietävät odottaa uusimman tilaraportin. Älä unohda, että viestinnän ei pitäisi lopettaa pelkästään sen vuoksi, että palvelu on palautettu! Tärkeät sidosryhmät saavat yhteenvedon tapahtuneesta, opitusta ja siitä, miten tilanne voidaan estää tulevaisuudessa.
Automaatio voidaan tässä tapauksessa toteuttaa luomalla sidosryhmille automaattinen, reaaliaikainen tilasivu sekä rakentamalla viivakomentoja chat-työkaluun sivun päivittämiseksi.
5. Kerää tietoja ongelmanhallinnan tukemiseksi
Palvelun palauttaminen ei tarkoita tapahtumien hallinnan loppua! Itse asiassa jotkut arvokkaimmista aktiviteeteista tapahtuvat päätöslauselman seurauksena. Keräämällä diagnoosi- ja vaikutustietoja ja suorittamalla perussyyanalyysi voit suorittaa täydellisen tarkastuksen vakavasta tapahtumasta, joka sisältää ennaltaehkäisevien toimenpiteiden toteuttamisen samanlaisten tapausten välttämiseksi tulevaisuudessa. Lisäksi, vaikka tunnistettavissa oleva tapahtuma toistuu, voit luoda määritellyn menettelytavan siitä, millaisia tietoja sinun on kerättävä, ja vaiheet, jotka on tapahduttava tarkkuuden lisäämiseksi. Tällä tavalla joukkueesi on yksinkertaisesti viitattava tarkistuslistaan ja keskityttävä päätavoitteeseensa palvelun palauttamiseen sen sijaan, että huolehdittaisiin siitä, mitä he tarvitsevat ja milloin.
Tässä automatisoimalla voidaan kaapata ja säilyttää tarkkuustoiminnot, mukaan lukien esimerkiksi chat-transkriptit, yhdessä tietuejärjestelmässä analysointia varten. Lisäksi se auttaa sinua luomaan tutun tapauksen tai ongelman luettelon, vahvistamaan parhaita käytäntöjä jokaiselle ja lisäämään siksi ratkaisun nopeutta tulevaisuudessa.
Yhteenvetona: automatisoi älykkäämmin, ei enempää
Varo, että enemmän automaatiota ei välttämättä ole parempi lähestymistapa! On tärkeämpää, että ymmärrät milloin, missä ja miten yhdistää IT-järjestelmät yhteen tukeakseen tapahtumien hallintaa. Et halua lisätä tarpeetonta monimutkaisuutta automatisoitujen prosessien lisäämisen vuoksi. Muista, että tavoitteena on yksinkertaistaa ja yhdistää toimintaa mahdollisimman paljon, jotta ryhmäsi tuntevat olevansa valtuutettuja ratkaisemaan ongelmat tehokkaasti. Kyse on automaation älykkäästä toteuttamisesta helpottamaan hyvin koordinoitua prosessien sarjaa, asiantuntevaa henkilökuntaa ja tehokasta sidosryhmäviestintää, jotta suurten tapahtumien yleinen vaikutus liiketoimintaan olisi mahdollisimman pieni.